Dans les call centers, la vie privée des clients sur la place publique

Ecrans.fr · 18-03-2009 14:53:14

Dans les call centers, la vie privée des clients sur la place publique

Le piratage visant Sarkozy a mis en lumière les défaillances du système de protection des données.

batbat500 · 18-03-2009 16:48:31

Bonjour

Je souhaite réagir a cet article, donc certains passages me semblent être passablement scandaleux.

Deux points majeurs :

-La justice a deux vitesse, et la protection des riches/Célèbres.
La question est la suivante, que ce serait-il passé si Monsieur Sarkozy n'avait pas été lui même victime de cette arnaque ?
Si le nom de ce Monsieur avait été Dutois, Dupont ou Martin ? Monsieur tout le monde quoi... la réponse est claire : RIEN.
La suggestion même de Manuel Jacquinet est effarante.
"cette accessibilité peut permettre d’identifier « quel grand patron, quelle personnalité du show-biz consomme quoi »"
Nous sommes définitivement entrés dans une société ou pour avoir une chance d'intéresser les journalistes, il faut être riche et célèbre.
Si le Patron de telle ou telle société est retrouvable dans ces listes, cela signifie que M Martin, Dutois, Jacquinet ou Mme Maussion le sont aussi... Ces personnes méritent-elle moins de justice qu'un grand patron ????

-Les sous traitants et leur politique interne de gestion des données.
On pointe du doigt les méchants employés, responsable finalement de tous les maux des grands patrons...
Avez vous seulement une idée du salaire d'un téléconseiller, pour peu qu'il soit localisé en France ?
A qui la responsabilité du manque de formation lié a la sécurité/confidentialité, voir du recrutement basé la plupart du temps sur une seule chose, le fait que le salarié potentiel accepte d'etre payé le smic pour parler a 90 personnes par jour, dont approximativement 70% leur parlera sans respect, et 10% ne seront carrément pas polis...?
Ces entreprises sont coupables de ces faits d'arnaque a mon sens, en mettant directement les données a risques dans les mains de personnels non formés et parfois recrutés a la va-vite, ceci pour des raisons de rentabilités qui paraissent évidentes...

Tout comme le rédacteur du billet est coupable de laisser entendre que les responsables sont les employés, et que seuls les grands patrons présentent de l'intérêt pour la justice ou la loi.

A bon entendeur...

Stagueve · 18-03-2009 19:29:24

Mon frère travaille dans la restauration et j'ai pour ma part été salarié durant 7 (longues et bien difficiles) années dans un Call Center qui compte (entre autres) Canal+ parmi ses clients.
Je peux de ce fait vous assurer qu'autant vous ne savez jamais ce qu'il y a exactement dans votre assiette lorsque vous allez au restaurant, autant vous n'imaginez pas ce que les chargés de clientèle font de vos données personnelles...
Et tout bien réfléchi il est préférable que vous ne le sachiez pas...

Dernière modification par Stagueve (18-03-2009 22:38:59)

Egmorn · 18-03-2009 22:08:55

La suggestion même de Manuel Jacquinet est effarante.
"cette accessibilité peut permettre d’identifier « quel grand patron, quelle personnalité du show-biz consomme quoi »"

Ben non, ce n'est pas effarant. Les personnalité célèbre sont "en vue" sous les feux de la rampe. En tant que tel ils sont plus souvent la cible d'escroc, de voleur etc... Entre autre parce que les gens confondent souvent célébrité et fortune (qui vont souvent ensemble j'en convient).
Les personne célèbre (Grand patron, personnalité du show biz) sont donc considéré comme ayant du pouvoir et/ou de l'argent. Elles sont donc plus facilement des cibles de chantage ou d'arnaque. Leurs données privés sont donc d'autant plus précieuse (car plus exposé/fragile). La remarque de Mr Jaquet est donc à mon avis tout à fait justifié.

Pour le reste je vous rejoins tout a fait sur le coté opportuniste des journaliste qui ne s'intéresse à ce genre d'affaire qu'à partir du moment ou cela concerne une célébrité.

Zorro · 18-03-2009 23:48:28

Remettez les pieds sur terre, on n'est pas entrée dans un monde à deux vitesses car nous y somme déja depuis longtemps! Pour étre vraiment réaliste, depuis l'origine des temps! Absolument rien de nouveau sous le soleil.
Le problème n'est pas de savoir que tel ou tel personnalité connue ou importante sont surprotégées, mais de constater que le citoyen moyen ,encore en 2009, ne bénéficie pas de telles faveurs, qui pourtant sont des droits légitimes.

Aux armes citoyens!
Armés vos I-pod!

Zorro · 18-03-2009 23:54:09

Raccrochez vos I-phones!
Râlons,râlons
Car ces sons impures
Encrasse nos pavillons, ta-ta-ta!

Aden · 21-03-2009 18:28:57

Je bosse pour Téléperformance, pour le service client de SFR.
J'ai récupéré plein d'adresses et numéros de téléphones de "VIP" - et même un numéro du petit Nicolas à paris 8 sur SFR la Carte - sans jamais me faire tirer les oreilles.
J'ai un accès total aux données bancaires de tous les clients (bien entendu, les RIB sont enregistrés). Si un client est très con, je peux lui faire exploser sa facture par simple méchanceté. Or, quand une facture SFR est éditée, impossible de l'arrêter. On pourra toujours régulariser plus tard, mais le mal est fait. Frais d'opposition bancaires, frais de rejets, etc...
Le client ainsi malmené ne peut pas obtenir réparation par téléphone, puisque les chargés de clientèle sont limités à 20 € de dédommagement.
En outre, il nous est défendu d'encourager le client à écrire au service Réclamation. Pourtant, c'est le seul moyen à ce qu'il soit dûment dédommagé. Allez comprendre... Et bien sûr, s'il écrit, il doit croiser les doigts, pour que son courrier ne se perde pas, et ensuite, qu'il soit traité correctement (car les contraintes de temps de traitement du courrier font que certains conseillers vont trop vite, traitent mal la demande etc...).
Quand aux cartes bancaires, après une tentative de paiement, il n'y a aucun enregistrement des données de CB. Mais bien entendu, rien ni personne n'empêche le Conseiller de noter ces coordonnées bancaires...

La surveillance de nos actions est très lâche, et la plupart du temps, elle se fait à distance par les "CQ" (Conseillers qualités). C'est-à-dire que l'on peut sans problème recopier toutes sortes de données sur un bloc papier. On est beaucoup plus fliqué sur notre productivité, que sur l'accès aux données sensibles.

En revanche, il n'y a aucun accès au "contenu" de la vie privée des clients. Pas de bandes enregistrées des conversations, aucune archive de SMS...

Dernière chose : Dans ma boite, beaucoup de gens veulent se faire virer et passer par les ASSEDIC pour chercher un boulot moins abrutissant. C'est pas humain de prendre des appels 6h30 par jour, avec 0 secondes de disponibilité entre 2 appels.
On ressort du call-center, la tête grosse comme une pastèque.
Téléperformance n'a aucune culture d'entreprise, si ce n'est celle du fouet, de travailler toujours mieux, toujours plus, sans aucune contrepartie.
L'expertise client et la polyvalence d'un conseiller n'est pas récompensée d'un seul euro.
Mais Téléperformance vire les gens très difficilement pour 2 raisons : Ca coûte cher et le turn-over est très important. La plupart du temps, ils sont en sous-effectif, d'où des temps d'attente considérables pour le client. Ils préfèrent garder des brebis galeuses qui vont faire tout et n'importe quoi pour se faire jeter : Explosion du temps de pause, mauvais traitements au client, "sabotages" du dossier client, et j'en passe et des meilleures...
L'important pour Téléperformance, c'est le bénéfice net en fin d'année. Soit en 2008, 120 millions d'Euros de bénéfices et au moins un bon cinquième redistribués en dividendes aux actionnaires.
Bienvenue dans un monde parfait.

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